1. Недостаток вежливости. Сотрудник – это лицо студии, поэтому от того, как он общается с клиентом, зависит многое. При любом разговоре важно первому поздороваться с вошедшим, представиться, узнать о имени и отчестве клиента, максимально терпеливо и спокойно вести разговор, в конце – попрощаться и пожелать хорошего дня. Хорошим тоном также является то, что вы запомните, как зовут человека, и будете обращаться к нему именно так.
2. Отсутствие вежливых слов. Как это ни странно, многие люди в речи упускают такие простые слова как «спасибо», «пожалуйста» или «извините». Без добавления этих «волшебных слов» любая ваша просьба звучит как приказ, кажется грубой и жесткой.
3. Отсутствие контроля за посещением сеансов. Часто клиенты забывают или ленятся отменять и переносить процедуры, поэтому ценное время просто «сгорает» без пользы. Для того, чтобы человек ничего не забыл и не перепутал, следует напомнить ему о записи за день и за несколько часов до ее начала. Во время звонка или в сообщении обязательно нужно указать, что у него есть возможность перенести встречу в случае форс-мажора.
4. Недостаток внимания к возможностям клиента. Люди бывают достаточно сильно ограничены по времени, ведь они могут работать, учиться, сидеть с малышом. Задача администратора и специалистов заключается в том, чтобы составить максимально удобный график посещений для каждого пациента, а при освобождении «окошка» - сразу же вспомнить, кому его предложить. Вы не просто должны сообщить клиенту, свободно или нет желаемое им время, но и постараться максимально помочь ему, предложить альтернативы, обсудить все варианты.
5. Медлительность в обработке заявок. Клиенты, которые звонят или пишут в социальных сетях, должны получать ответ на свои вопросы как можно скорее. Если на просьбу записаться на массаж вы ответите на следующий день, скорее всего, заявка будет уже неактуальна. Если человек звонил тогда, когда телефон был занят, обязательно перезвоните сами, как только освободитесь.
6. Составление слишком плотного графика. Записывая клиентов на массаж или занятия физкультурой, следует помнить о том, что важно оставить 7-10 минут на непредвиденные обстоятельства. Создавая расписание, так же ориентируйтесь на то, чтобы в раздевалке и душевой не было сразу много человек, чтобы всегда были свободные шкафчики, диваны, не создавалась очередь и толкучка. Если клиент вынужден ждать освобождения раздевалки, туалета и душевой кабины, его удовольствие от сеанса будет омрачено.
7. Невнимание к информации о пациенте. Часто при курсовом посещении клиент забывает о том, когда и куда он должен прийти. Специалист всегда должен четко знать, сколько занятий уже посетил пациент, сколько еще необходимо посетить. Если пациент записался на 2-3 сеанса вперед, стоит предоставить ему распечатку, по которой ему удобно будет ориентироваться. Каждый раз выяснять у клиента, сколько уже сеансов он посетил, и на что записался – это верх непрофессионализма.
8. Недостаток сбора анамнеза. Сбор анамнеза и изучение медицинской документации – это важная веха в работе с пациентом. Подготовьте заранее анкету с основными вопросами о самочувствии клиента, его заболеваниях, возможных противопоказаниях. Обязательно сохраните все принесенные человеком выписки, снимки МРТ и другую информацию для того, чтобы отслеживать все изменения.
9. Отсутствие документации. Чтобы всегда помнить, как зовут клиента, на какой номер телефона ему можно звонить и писать, с какой проблемой он обратился, и какие процедуры посещает, важно вести подробное «досье». Делать это можно в специальных программах на компьютере, если их нет – завести бумажный дневник.
10. Отсутствие четкой информации о месте занятия, наличии парковки, маршруте от метро и т. д. Поиск объекта, в который едешь впервые, может отнять много времени и сил, поэтому администратору следует разработать подробную памятку о том, как добраться до студии своим ходом и на машине, как найти нужный подъезд, где оставить машину. Эту информацию можно сообщить клиенту по телефону, но лучше отправить ее в мессенджер текстом и картинками, отметками на карте. Во время записи по телефону также еще раз уточните, куда и когда вы записали человека, к какому специалисту и на какую услугу.
11. Недостаток информации для клиента о правилах посещения. Записывая человека на сеанс, важно предупредить его о том, что подойти нужно заранее для оформления анкеты, знакомства с залом, переодевания и других подготовительных процедур. Стоит озвучить также требования специалиста, которые обычно касаются запрета на прием пищи в течение 1-2 часов, курение и употребление алкоголя. Если у массажиста или инструктора есть еще какие-то пожелания для пациента, обязательно расскажите о них тоже, также укажите, что нужно брать с собой, а что есть в студии (например, спортивный костюм у клиента должен быть свой, а одноразовые тапочки вы можете выдать на месте). Обязательно проговорите, сколько по времени займет то или иное занятие, какие специалисты будут с ним работать.
12. Незнание информации об услугах студии. Хороший специалист должен четко знать, какие услуги есть в салоне, сколько они стоят, кто их проводит. Если клиент интересуется имеющимися показаниями, побочными эффектами, противопоказаниями, эффективностью той или иной процедуры, вы должны предоставить ему максимально полную информацию. Если вы сомневаетесь в чем-то, всегда необходимо пригласить непосредственно специалиста и уточнить у него.
13. Невнятная информация о ценах, специалистах, услугах и т. д. Следить за обновлением прайса, всеми актуальными акциями и предложениями, изменениями в расписании сотрудников – это непосредственная обязанность администратора. Вы должны быстро и четко предоставлять клиентам информацию, не допуская ошибок. Поверьте, очень неприятно после сеанса массажа узнать о повышении его цены, о котором вас не предупредили.
14. Недостаточное внимание к вопросам клиента. В время записи человек может задавать большое количество вопросов, на некоторые из них вы можете не знать точного ответа, если они касаются непосредственно техники работы специалиста. Постарайтесь максимально подробно ответить на каждый вопрос, если что-то не знаете, пообещайте уточнить и перезвонить.
15. Отсутствие визуального контакта с гостем. Взгляд «в сторону» — это демонстрация равнодушия и незаинтересованности человеком. Старайтесь смотреть на клиента, когда разговариваете с ним, так вам легче будет понять его эмоции, сконцентрироваться на его вопросах, а также убедиться, что он вас тоже услышал и понял.
16. Отсутствие предложения записаться на следующий визит. Поскольку любые услуги оздоровительной студии имеют смысл только, если выполняются курсом, администратор должен быть готов обсудить время следующей встречи с клиентом. Напомните ему, что специалист рекомендовал курс из нескольких процедур, постарайтесь предложить максимально удобное время, «распишите» сразу несколько сеансов, пока есть свободные места. Если клиент не записался сразу, позвоните или напишите ему на следующий день с предложением все же выбрать дату занятия или массажа.
17. Отсутствие работы с клиентами, которые сейчас не посещают студию. Нередко бывает так, что клиент прошел один курс массажа и не вернулся для повторного курса через полгода. Может быть, когда человек интересовался какой-то услугой, у вас не было нужного специалиста, или не было свободных «окошек». Возможно, кто-то посчитал услугу слишком дорогой. Все эти люди должны остаться в памяти администратора, их стоит оповещать о новых услугах, акциях, абонементах, а также напоминать о необходимости повторного курса.
18. Отсутствие тайм-менеджмента. Для каждого дела есть свое определенное время: записать пришедшего клиента на следующее занятие необходимо немедленно, а обзвон постоянных клиентов можно запланировать на то время, кода в студии минимум посетителей. Создайте себе расписание, в котором четко распишите, сколько времени и когда вы можете потратить на решение текущих задач. Помочь вам могут различные современные программы, которые автоматизируют рутинные действия.
19. Хамство и грубость. Некоторые пациенты приходят в студию с негативными эмоциями, однако их можно понять, ведь многие из них испытывают хроническую боль или дискомфорт. Задача хорошего специалиста – расположить к себе человека искренней улыбкой, интересом к его проблемам, дружелюбием. Предложите клиенту чай или кофе, спросите, как он себя сегодня чувствует, выслушайте, постарайтесь вселить в него надежду на лучшее. Даже если человек ведет себя грубо или невежливо, не скатывайтесь до хамства, продолжайте общаться максимально вежливо и спокойно.
20. Отсутствие порядка в студии. Когда человек приходит в новое место, первым делом он оценивает порядок, чистоту, наличие неприятных запахов. Если в студии пахнет потом, жарко, душно, кругом стоят переполненные мусорные корзины, не хватает одноразовых расходных материалов, видна грязь на раковине или в раздевалке, это испортит первое впечатление клиента. Старайтесь всегда поддерживать порядок во всех помещениях, попросите других инструкторов и массажистов помогать вам в этом, делайте атмосферу вокруг себя максимально уютной и комфортной.
21. Громкая и навязчивая музыка в студии. Приятное музыкальное сопровождение помогает пациентам расслабиться и поднимает настроение, однако выбирать стоит мелодии без слов, инструментальные или этнические мотивы, а не шансон или надоедливую попсу. Громкость музыки должна быть такой, чтобы вам не приходилось повышать голос и прислушиваться к словам другого человека.
22. Навязчивый аромат. Для того, чтобы избавиться от посторонних запахов, в некоторых салонах применяют достаточно агрессивные освежители воздуха или ароматизаторы. Навязчивый, сильный аромат может стать причиной аллергической реакции или головной боли, кроме того, может просто раздражать пациента и мешать ему расслабиться. Для поддержания легкого свежего аромата достаточно проветривания и использования минимума ароматических саше, а вот свечи, палочки, баллонные освежители воздуха лучше не использовать.
23. Недостаток одноразовых расходных материалов, чая, кофе, воды в кулере. Клиент, который посещает курс массажа или физкультуры, должен быть максимально расслаблен и спокоен, так его выздоровление идет гораздо быстрее. Вы заставите человека нервничать, если после тренировки он не сможет выпить стаканчик воды, или не найдет чистые бахилы, торопясь на сеанс. заказывайте все необходимое заранее и держите под рукой.
24. Невнимательность к состоянию гостя. Человек, пришедший в оздоровительное учреждение, может быть усталым, истощенным, может страдать от боли и спазма. Задача сотрудников студии состоит в том, чтобы окружить пациента заботой и вниманием. Предложите посетителю присесть, спросите, хочет ли он воды или чая, после сеанса также дайте ему возможность отдохнуть, прийти в себя, перевести дух. Вы также должны отреагировать, если пациент чувствует себя не очень хорошо, заметить любые нюансы в его состоянии и принять меры.
25. Еда в присутствии посетителей. Ароматам домашней пищи или заварной лапши точно не место в физкультурной студии. Конечно же, все мы люди и имеем право на обед и перекус, однако не стоит есть прямо на рабочем месте, лучше отлучиться в комнату для персонала и спокойно выпить там чай.
26. Разговоры о личном. Любой специалист вправе дружить и тесно общаться с другими сотрудниками студии, однако обсуждать на глазах у пациентов свои личные дела не стоит. Перенесите свое общение в онлайн или встречайтесь после работы и в выходные, но не приносите свои частные или интимные подробности на работу.
27. Использование телефона не по назначению. Переписываться с подругой в мессенджере или обсуждать с мужем предстоящий ужин стоит в нерабочее время, иначе вам тяжело будет сконцентрироваться на своих обязанностях. Человек, занятый несколькими делами одновременно, скорее всего допустит большее количество ошибок, которые негативно повлияют на работу всей студии.
28. Неряшливый внешний вид. Человек, который работает с людьми, всегда должен выглядеть опрятно и прилично. Речь идет не только о гигиене (хотя она, конечно, играет огромную роль!), но и о уместности той или иной одежды и макияжа. Не стоит также пользоваться «тяжелыми» духами, которые перебивают все остальные ароматы.
29. Сплетни и злословие. И клиенты, и сотрудники студии могут быть совершенно разными людьми, однако не стоит обсуждать их поведение, внешний вид и т. д. в присутствии третьих лиц. Старайтесь всегда сохранять вежливость и дружелюбие, не передавайте другим людям слухи и сплетни, не жалуйтесь и не позволяйте себе злых шуток, насмешек.
30. Выказывание недовольства. Если вас не устраивает ваш руководитель, уровень заработной платы, размер ваших обязанностей, не назначайте за это «виновным» вашего гостя. Человек, пришедший в студию, имеет право на вежливое и обходительное общение, даже если у вас очень тяжелый день. Если клиент что-то перепутал, опоздал, недопонял, также не стоит высказывать ему претензии, постарайтесь максимально спокойно и дружелюбно найти выход из сложившейся ситуации, ведь в этом и состоит ваша работа.
31. Путаница с записями. Нет ничего хуже, чем ситуация, в которой к одному и тому же специалисту одновременно пришли два клиента. Чтобы не запутаться в записях, стоит вести подробный список, лучше если он будет в электронном виде с использованием специальной программы. Если все же накладка произошла (даже если ошибся клиент, а не сотрудник!), постарайтесь выйти из положения: предложите посетить другую услугу или другого специалиста, организуйте комфортное ожидание.
Запишитесь на пробное занятие (Тренажер Правило / Массаж / ЛФК) по телефону 8 (977) 439-11-24.
32. Отсутствие обратной связи. После того, как клиент посетил сеанс массажа или занятие с инструктором, обязательно поинтересуйтесь у него, как все прошло. Задавая вопросы, не удовлетворяйтесь безличным «все нормально», постарайтесь узнать о позитивных моментах и замечаниях, постарайтесь исправить их или донести информацию до профильного специалиста. Чем подробнее пациент расскажет о своем самочувствии, тем проще мастерам будет ориентироваться в ходе дальнейшей реабилитации и лечения.
33. Отсутствие работы с негативом. Наличие замечаний у пациента – довольно частое, хотя и неприятное дело. Не отмахивайтесь от жалоб человека, постарайтесь найти корень проблемы и исправить ее максимально быстро и эффективно. Когда пациент чувствует, что ему искренне стараются помочь, он начинает чувствовать себя лучше, избавляется от напряжения и тревоги.
34. Отсутствие мотивации. Работать с людьми всегда нелегко, однако стоит относиться к своей работе как к способу сделать мир добрее и приятнее. Нет ничего более важного и нужного, чем помощь людям, поэтому старайтесь делать свое дело с душой и искренним интересом.
35. Отсутствие саморазвития. В любой профессии можно совершенствоваться и становиться лучше, не упускайте эту возможность. В современном мире существует множество разнообразных курсов, вебинаров, обучающих видео и статей, которые помогут вам стать лучше.
